Ce que les données disent des rendez-vous manqués
La donnée canadienne la plus solide vient d’une étude menée dans quatre unités de médecine de famille de l’Université de Montréal : sur 34 619 rendez-vous planifiés, 2 700 n’ont pas été honorés, soit 7,8 %, avec des écarts de 6,3 % à 9,0 % entre les unités [1].
À l’autre bout de l’échelle, une clinique de quartier de Saskatoon a mesuré 24,6 % d’absences sur 1 976 rendez-vous, et 77,8 % des rendez-vous manqués avaient été pris plus d’une semaine à l’avance [2]. Une revue du Journal de l’Association médicale canadienne cite, elle, une moyenne internationale d’environ 23 %, avec 10 % au Québec et 25 % en Saskatchewan [3].
Le système de santé britannique publie le même genre de mesure à grande échelle : sur 146,1 millions de rendez-vous externes en 2024-25, 113,2 millions ont été honorés, et les absences représentent 5,6 % du total, contre 5,9 % l’année précédente [4].
Les trois coûts d’un créneau vide
Un créneau vide coûte trois fois, et les trois coûts ne se voient pas au même endroit :
- le temps de la personne : elle est là, elle est payée, et elle ne sert personne pendant ce bloc ;
- la ressource immobilisée : une salle d’examen, une baie, un appareil, ou une pièce commandée pour un véhicule qui ne viendra pas ;
- le client suivant : le créneau n’a pas pu être donné à quelqu’un qui attendait, et il ne se récupère pas.
Le système britannique a chiffré l’ordre de grandeur à son échelle : un taux d’absence de 5 % lui coûte 216 millions de livres par an [3]. C’est un chiffre de système de santé, pas celui d’un commerce — mais il montre que le coût d’un pourcentage d’absence n’est jamais un pourcentage.
Refaire le calcul avec vos chiffres
La formule tient en une ligne : rendez-vous par mois × taux d’absence × revenu moyen par rendez-vous. Les deux premiers facteurs se mesurent dans l’agenda ; le troisième appartient au commerce.
Exemple arithmétique, et il est donné comme tel — ce n’est pas une donnée mesurée : un commerce qui reçoit 1 000 rendez-vous par mois et dont 7,8 % ne sont pas honorés perd 78 créneaux par mois, au taux mesuré dans l’étude québécoise [1]. Le montant de la perte dépend ensuite du revenu moyen par rendez-vous, que seul le commerce connaît.
Ce que les essais cliniques disent des rappels
Les rappels ont été testés sérieusement, et les résultats sont documentés :
- une revue systématique et méta-analyse de 21 études (8 345 patients notifiés, 7 731 sans notification) conclut que les patients notifiés étaient 23 % plus susceptibles de se présenter, avec un taux d’absence de 15 % contre 21 % sans notification [5] ;
- la même revue observe que plusieurs notifications valent mieux qu’une seule [5] ;
- une revue Cochrane portant sur huit essais contrôlés randomisés et 6 615 participants conclut que les rappels par message texte augmentent la présence par rapport à l’absence de rappel ou à un rappel postal, avec un effet comparable aux rappels téléphoniques, et deux études rapportent un coût par présence inférieur à celui des appels [6].
Ces essais portent sur des cliniques, pas sur des garages ni sur des salons de coiffure. Rien n’indique que l’effet y soit plus faible ; rien ne le prouve non plus. C’est une limite à connaître avant de promettre un chiffre à un commerce d’un autre métier.
Pourquoi le rappel coûte peu et le créneau vide coûte cher
Un rappel automatique, c’est un message par rendez-vous, envoyé par le système, sans qu’une personne ait à décrocher le téléphone. Un créneau vide, c’est un bloc de la journée d’une personne, une salle ou une baie immobilisée, et parfois une pièce commandée pour rien.
L’asymétrie est là, et elle est structurelle : le rappel se paie une fois par rendez-vous, alors que le créneau vide se paie une fois par absence — et il ne se rattrape pas, parce que l’heure est passée.
Le détail qui décide : la réponse du client
Un rappel qui ne permet pas de répondre est une notification. Un rappel qui ouvre une page de confirmation est une conversation : le client dit oui, ou il dit qu’il ne vient pas.
Ce détail n’est pas cosmétique. Dans l’étude québécoise, l’absence de confirmation fait partie des raisons organisationnelles invoquées par les patients qui ont manqué un rendez-vous (13,7 %), et plus de la moitié (55,2 %) disent simplement avoir oublié de prévenir la clinique [1]. Le rappel ne fait pas venir le client : il fait arriver sa réponse assez tôt pour que le créneau serve à quelqu’un d’autre.
Ce qu’un rappel ne règle pas
Les raisons d’une absence ne sont pas toutes un oubli. Dans la même étude, les patients invoquent aussi le fait d’aller mieux (22,9 %), des obligations de travail (19,9 %), un autre rendez-vous médical au même moment (15,7 %), des problèmes de transport (15,1 %) et le fait d’être trop malade pour se déplacer (13,9 %) [1]. Un message ne règle ni le transport, ni la garde des enfants, ni l’horaire de travail.
- un rappel ne remplace pas une politique d’annulation claire, ni un dépôt exigé pour certains rendez-vous ;
- un rappel ne remplace pas une liste d’attente tenue à jour : encore faut-il avoir quelqu’un à qui donner le créneau libéré ;
- un rappel ne corrige pas des délais de prise de rendez-vous trop longs, qui sont eux-mêmes une cause d’absence [1].
Trois questions à poser avant de choisir un rappel automatique
- Est-ce que le client peut répondre au message, ou seulement le lire ? Un rappel sans réponse possible laisse le créneau bloqué jusqu’au jour même.
- Que se passe-t-il si le client n’a ni courriel ni consentement au texto ? La réponse doit être dite à l’avance : le bureau confirme, ou l’agent annonce la vérité au téléphone.
- Le rendez-vous est-il annulé automatiquement quand le client ne répond pas ? Un système qui annule pour un silence transforme un client distrait en client perdu.
VoxAgenda applique ces trois réponses de la même façon : le rappel part deux jours avant avec un lien de confirmation, le courriel prend le relais quand le texto n’est pas possible, et aucun rendez-vous n’est annulé automatiquement. Le parcours complet est décrit sur la page « Comment ça marche ».
Sources
Chaque chiffre de cet article renvoie à l’une des sources ci-dessous. Les renvois [1] à [6] suivent cet ordre.
Claveau J, Authier M, Rodrigues I, Crevier-Tousignant M. « Patients’ missed appointments in academic family practices in Quebec ». Can Fam Physician 2020;66(5):349-355.
Canadian Family Physician — Collège des médecins de famille du Canada · Mai 2020
Sur 34 619 rendez-vous planifiés dans quatre unités de médecine de famille, 2 700 n’ont pas été honorés, soit 7,8 % (de 6,3 % à 9,0 % selon l’unité). Parmi les raisons organisationnelles invoquées : heure peu pratique 17,0 %, délai avant le rendez-vous 14,6 %, absence de confirmation 13,7 %. La raison la plus fréquente de ne pas avoir prévenu la clinique est l’oubli d’appeler (55,2 %).
https://www.cfp.ca/content/66/5/349Shahab I, Meili R. « Examining non-attendance of doctor’s appointments at a community clinic in Saskatoon ». Can Fam Physician 2019;65(6):e264-e268.
Canadian Family Physician — Collège des médecins de famille du Canada · Juin 2019
Sur 1 976 rendez-vous pris entre janvier et juin 2016 dans une clinique de quartier de Saskatoon, 487 n’ont pas été honorés, soit 24,6 %. 77,8 % des rendez-vous manqués avaient été pris plus d’une semaine à l’avance.
https://www.cfp.ca/content/65/6/e264Glauser W. « When patients miss appointments, everyone pays ». CMAJ 2020;192(6):E149-E150. doi:10.1503/cmaj.1095840.
Canadian Medical Association Journal · 10 février 2020
Le National Health Service britannique a indiqué qu’un taux d’absence de 5 % lui coûtait 216 millions de livres en un an. L’article rapporte aussi des taux d’absence de 10 % au Québec et de 25 % en Saskatchewan, et une moyenne internationale d’environ 23 %.
https://doi.org/10.1503/cmaj.1095840NHS Digital. « Hospital Outpatient Activity 2024-25 — Summary Report ».
National Health Service England — statistiques nationales accréditées · Publié le 25 septembre 2025 (données du 1er avril 2024 au 31 mars 2025)
146,1 millions de rendez-vous externes, dont 113,2 millions honorés. Les « did not attend » représentent 5,6 % des rendez-vous en 2024-25, contre 5,9 % en 2023-24 et 6,2 % en 2019-20.
https://digital.nhs.uk/data-and-information/publications/statistical/hospital-outpatient-activity/2024-25/summary-reportsRobotham D, Satkunanathan S, Reynolds J, Stahl D, Wykes T. « Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis ». BMJ Open 2016;6(10):e012116. doi:10.1136/bmjopen-2016-012116.
BMJ Open · 2016
Revue systématique et méta-analyse de 21 études (8 345 patients avec notification électronique, 7 731 sans). Les patients notifiés étaient 23 % plus susceptibles de se présenter (risque relatif 1,23 ; 67 % contre 54 %). Le taux d’absence était de 15 % avec notification contre 21 % sans (risque relatif 0,75). Les notifications multiples étaient plus efficaces qu’une seule.
https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116.fullGurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. « Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments ». Cochrane Database of Systematic Reviews 2013, art. CD007458. doi:10.1002/14651858.CD007458.pub3.
Cochrane Collaboration · 5 décembre 2013
Huit essais contrôlés randomisés, 6 615 participants. Les rappels par message texte augmentent la présence aux rendez-vous par rapport à l’absence de rappel ou à un rappel postal, avec un effet comparable aux rappels téléphoniques ; deux études rapportent un coût par présence inférieur à celui des rappels téléphoniques. Les preuves sont de qualité faible à modérée.
https://www.cochrane.org/evidence/CD007458_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
- Comment ça marche
L’appel, le rendez-vous, la confirmation et le rappel, étape par étape.
- Prix et ce qui est inclus
Ce qui est facturé, ce qui ne l’est pas, et comment obtenir un tarif écrit.
- Questions fréquentes
Quatorze réponses courtes sur la langue, le consentement, l’agenda et les données.