Le téléphone d’une clinique
Le téléphone sonne pendant les consultations. La personne à l’accueil est avec un patient, et l’appelant veut prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous — parfois pour un proche. Chaque appel interrompu coûte du temps à la personne qui consulte.
Les contraintes du métier
- Un créneau n’est libre que si la personne et la salle le sont : deux agendas déterminent une seule disponibilité.
- Tous les rendez-vous ne durent pas le même temps : une première consultation et un suivi n’occupent pas la même plage.
- Un rendez-vous manqué n’est pas seulement du temps perdu : c’est un créneau qu’un patient en attente aurait pris.
- Les questions de résultats, d’ordonnance ou de symptômes ne se règlent pas au téléphone avec un agent : elles vont à une personne.
- Un appelant peut appeler pour un proche : le dossier et la confidentialité ne se devinent pas.
Ce que l’agent fait pendant l’appel
- 1
Il répond, en français puis en anglais
L’appel est répondu sans interrompre la consultation en cours.
- Ce que le commerce voit
- L’appel entre dans le dossier de la clinique avec son état.
- Ce que le client reçoit
- L’appelant obtient une réponse tout de suite, sans rappeler.
- 2
Il traite la demande
L’agent prend, déplace ou annule un rendez-vous, selon ce que l’appelant demande.
- Ce que le commerce voit
- Le créneau libéré redevient disponible immédiatement dans l’agenda.
- Ce que le client reçoit
- Le client repart avec une heure confirmée, ou avec son rendez-vous déplacé.
- 3
Il respecte les deux ressources
L’agent ne propose que les créneaux où la personne et la salle sont libres en même temps.
- Ce que le commerce voit
- Aucune double réservation de salle : les disponibilités viennent de la fiche de la clinique.
- Ce que le client reçoit
- Le client ne se présente pas à une heure que la clinique ne peut pas tenir.
- 4
Il confirme et rappelle
Le rendez-vous est confirmé, puis rappelé deux jours avant avec un lien pour confirmer.
- Ce que le commerce voit
- Le rappel libère le créneau à temps pour un patient de la liste d’attente.
- Ce que le client reçoit
- Le client confirme en un clic, ou annule sans téléphoner.
Le rappel, et ce qu’il change ici
Deux jours avant, le rappel donne au client le moment exact pour dire qu’il ne viendra pas. C’est ce délai qui rend le créneau réutilisable : une annulation la veille au soir ne profite à personne.
Ce que l’agent ne fait pas
- Il ne donne aucun résultat, aucun avis clinique et aucune information sur un dossier.
- Il ne répond pas aux questions d’ordonnance : il transfère à une personne.
- Il ne devine pas le lien entre l’appelant et le patient dont il parle.
- Il ne fixe pas le tarif d’une consultation : le tarif appartient à la clinique.
Ce qu’il faut configurer
- les horaires de la clinique, par jour ;
- les types de rendez-vous et leur durée ;
- les professionnels et les types de rendez-vous que chacun assure ;
- les salles, quand une même personne ne peut pas en utiliser deux à la fois ;
- le numéro de la ligne que les patients appellent.
- Comment ça marche
Le parcours complet, de l’appel au rappel.
- Optométristes
La même structure, avec des blocs d’examen.
- Garages
La même structure, avec des baies et des pièces.