Le parcours en une phrase
Un appel arrive, l’agent trouve un créneau réellement libre dans l’agenda du commerce, réserve le rendez-vous, puis le client reçoit une confirmation et un rappel deux jours avant.
- 1
L’appel est répondu
L’agent répond à l’appel et salue l’appelant en français, puis en anglais, sans menu à touches.
- Ce que le commerce voit
- L’appel entre dans le dossier du commerce avec son état : répondu, transféré, message laissé ou rappel demandé.
- Ce que le client reçoit
- Le client entend un accueil bilingue et parle tout de suite à une voix qui comprend sa demande.
- 2
La demande est comprise
L’agent demande le service, la personne et le moment souhaités, puis vérifie les disponibilités réelles du commerce.
- Ce que le commerce voit
- Les services, les horaires et les personnes proposés viennent de la fiche du commerce : l’agent ne les invente pas et ne les devine pas.
- Ce que le client reçoit
- Le client n’entend que des créneaux réellement libres, avec le nom de la personne qui le recevra.
- 3
Le rendez-vous est réservé
Le créneau choisi est écrit dans l’agenda du commerce pendant l’appel, et deux clients ne peuvent pas obtenir le même créneau.
- Ce que le commerce voit
- Le rendez-vous apparaît au calendrier avec le nom du client, le service et la personne. Si le créneau vient d’être pris, l’agent en propose d’autres au lieu d’échouer.
- Ce que le client reçoit
- Le client repart de l’appel avec une date, une heure et le nom de la personne qu’il verra.
- 4
La confirmation part
Une confirmation est envoyée au client par le canal qu’il a accepté, et le rendez-vous garde la trace de sa réponse.
- Ce que le commerce voit
- Le rendez-vous porte son état de confirmation : le bureau voit qui a confirmé et qui n’a pas encore répondu.
- Ce que le client reçoit
- Le client reçoit la date, l’heure, le service et le numéro à appeler pour annuler ou déplacer.
- 5
Le rappel part deux jours avant
Deux jours avant le rendez-vous, un rappel est envoyé au client avec un lien qui lui permet de confirmer sa présence.
- Ce que le commerce voit
- Le rappel part tout seul : personne n’a à décrocher le téléphone pour appeler chaque client la veille.
- Ce que le client reçoit
- Le client confirme en ouvrant le lien du message, ou appelle le commerce s’il ne peut plus venir.
Si le rendez-vous ne se prend pas pendant l’appel
Tous les appels ne finissent pas par un rendez-vous, et l’agent ne force rien. Il propose alors la sortie qui correspond à ce que le client demande :
- parler à une personne : l’appel est transféré vers une destination que le commerce a enregistrée, jamais vers un numéro improvisé ;
- laisser un message : l’enregistrement est conservé et transcrit, et le message apparaît dans la messagerie vocale du dossier ;
- demander un rappel : la demande est enregistrée avec le numéro et le motif, pour que le bureau rappelle sans perdre le fil ;
- terminer l’appel : si aucune des sorties ne convient, l’agent clôt l’appel proprement plutôt que de promettre une suite qu’il ne peut pas tenir.
Ce que l’agent ne fait pas
- Il n’invente ni un horaire, ni un service, ni une disponibilité : ces faits viennent de la fiche du commerce.
- Il ne donne pas de prix au téléphone : le tarif des soins ou des travaux est une décision du commerce, pas une donnée du logiciel.
- Il ne double pas un rendez-vous : un créneau déjà pris est refusé, et une autre heure est proposée.
- Il ne promet pas un message qui ne partirait pas : si le client refuse le texto et qu’aucune adresse courriel n’est au dossier, c’est le bureau qui confirme, et l’agent le dit.
Le rappel, en détail
Le rappel part deux jours avant le rendez-vous. Le canal dépend de ce que le client a accepté et de ce que la ligne du commerce peut réellement envoyer :
- texto, quand le client a donné son accord pour un numéro de cellulaire et que la ligne du commerce est autorisée à envoyer des textos ;
- courriel, quand une adresse est au dossier et que le texto n’est pas possible ;
- bureau, quand ni l’un ni l’autre n’est disponible : le rendez-vous tient, et quelqu’un confirme autrement.
Ce que le client peut faire depuis le message
- confirmer sa présence en ouvrant le lien du rappel ;
- arrêter les messages : Envoyez ARRET (ou STOP) pour ne plus recevoir de messages. Envoyez AIDE (ou HELP) pour obtenir de l’aide.
- fréquence et frais : Vous pourriez recevoir jusqu’à 4 messages par mois. Des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer.
- numéros de mobile : Nous ne vendons ni ne partageons les numéros de mobile avec des tiers ni avec des sociétés affiliées à des fins de marketing.
Ce qu’il faut configurer avant le premier appel
L’agent ne peut dire au téléphone que ce que le commerce lui a donné. Cinq éléments suffisent à démarrer :
- les horaires d’ouverture, par jour, dans le fuseau du commerce ;
- les services offerts, avec la durée de chacun ;
- les personnes qui prennent des rendez-vous, et les services que chacune assure ;
- les salles ou les baies, quand une même personne ne peut pas recevoir deux clients au même moment ;
- le numéro de la ligne que les clients appellent, et la question de consentement au texto que le commerce veut poser.
- Prix et ce qui est inclus
Ce qui est compris dans le service, et ce qui ne l’est pas.
- Questions fréquentes
Les réponses courtes aux questions qui reviennent avant un premier appel.
- Par secteur
Le même parcours, appliqué aux optométristes, aux garages et aux cliniques.