Le téléphone d’une clinique d’optométrie
Les appels arrivent pendant les examens. La personne au comptoir est avec un patient, l’optométriste est dans la salle, et l’appelant, lui, veut surtout savoir s’il peut avoir un rendez-vous cette semaine. Un appel qui attend trop longtemps est un rendez-vous qui se prend ailleurs.
Les contraintes du métier
- Un examen de la vue immobilise une salle et une personne : un créneau manqué ne se remplit pas en cinq minutes.
- Les rendez-vous se prennent souvent des semaines à l’avance, donc un client qui oublie son heure fait perdre un créneau le jour même.
- Tous les rendez-vous ne se valent pas : un examen complet, un suivi et un ajustement de lunettes n’occupent pas la même place dans la journée.
- Les questions de couverture (RAMQ, assurance privée) et de renouvellement d’ordonnance ne se règlent pas au téléphone par un agent : elles vont à une personne de la clinique.
- Un dossier d’accident — formulaires SAAQ ou CNESST à remplir, documents à signer — ne se traite pas au téléphone : l’agent le note et le transmet à une personne de la clinique.
- Le client appelle souvent d’une autre pièce ou en marchant : il ne peut pas rester en attente.
Ce que l’agent fait pendant l’appel
- 1
Il répond, en français puis en anglais
L’appel est répondu sans menu à touches, et l’appelant parle tout de suite.
- Ce que le commerce voit
- L’appel entre dans le dossier de la clinique avec son état.
- Ce que le client reçoit
- L’appelant n’a aucune touche à presser et aucune musique d’attente à subir.
- 2
Il qualifie le rendez-vous
L’agent demande le type de rendez-vous, la personne vue la dernière fois et les préférences d’heure.
- Ce que le commerce voit
- Les types de rendez-vous et les durées viennent de la fiche de la clinique.
- Ce que le client reçoit
- Le client obtient un rendez-vous de la bonne durée, pas un créneau générique.
- 3
Il vérifie les disponibilités réelles
L’agent propose uniquement des créneaux libres pour la personne et la salle concernées.
- Ce que le commerce voit
- Aucune heure inventée : la disponibilité est lue dans l’agenda de la clinique.
- Ce que le client reçoit
- Le client n’entend que des heures qui existent vraiment.
- 4
Il réserve, confirme et rappelle
Le rendez-vous est écrit dans l’agenda pendant l’appel, puis confirmé, puis rappelé deux jours avant.
- Ce que le commerce voit
- Le rendez-vous apparaît au calendrier avec le client, le type d’examen et l’optométriste.
- Ce que le client reçoit
- Le client reçoit la date, l’heure et un lien pour confirmer sa présence.
Le rappel, et ce qu’il change ici
Un examen réservé trois semaines à l’avance est un rendez-vous que le client peut oublier. Le rappel part deux jours avant, avec un lien pour confirmer : c’est le délai qui permet encore de proposer le créneau à un autre patient.
Ce que l’agent ne fait pas
- Il ne donne aucun avis clinique et ne commente pas un résultat d’examen.
- Il ne répond pas à une question de couverture ou de remboursement : il transfère à une personne.
- Il ne renouvelle pas une ordonnance au téléphone.
- Il ne fixe pas le prix d’un examen : le tarif appartient à la clinique.
Ce qu’il faut configurer
- les horaires de la clinique, par jour ;
- les types de rendez-vous et leur durée (examen, suivi, ajustement) ;
- les optométristes et les types de rendez-vous que chacun assure ;
- les salles d’examen, quand elles ne sont pas interchangeables ;
- le numéro de la ligne que les patients appellent.
Questions fréquentes en optométrie
L’agent peut-il dire au client combien son examen sera remboursé ?
- Non. Les questions de couverture — RAMQ, assurance privée, réclamation — et de remboursement vont à une personne de la clinique. L’agent, lui, répond de la disponibilité, du rendez-vous et du rappel.
Que se passe-t-il si le client appelle pour renouveler une ordonnance ?
- L’appel est noté et transmis à une personne de la clinique. Un renouvellement ne se décide pas au téléphone par un agent : il dépend d’un dossier, et souvent d’un examen.
Pourquoi rappeler deux jours avant, et pas la veille ?
- Parce qu’un bloc d’examen libéré deux jours avant peut encore être donné à un autre patient. Une annulation la veille au soir ne laisse plus le temps de remplir la salle ni de joindre quelqu’un.
- Comment ça marche
Le parcours complet, de l’appel au rappel.
- Garages
La même structure, avec des baies et des pièces au lieu de salles d’examen.
- Cliniques
La même structure, avec des créneaux partagés entre plusieurs personnes.